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悟空CRM: 客戶導向不斷增強過程中的四個主要轉變

2019-08-26


我們說CRM的產生和發展與營銷觀念的變遷密不可分,是影響其產生和發展關鍵因素之一。營銷觀念的轉變過程事實上也是客戶導向不斷增強的過程,在這個過程中,主要的幾個轉變如下:

1.     從以市場為中心向以客戶為中心的轉變

從4P理論到4C理論再到4R理論,其最根本的變化在于客戶地位的逐步提升。如果說4P理論的邏輯是從企業角度出發,考慮如何在充分整合企業可控因素的基礎上滿足市場需求,而4C理論是企業在競爭不斷加劇的形勢下為了生存而做出的被動選擇,那么,到了4R理論盛行的時代,則是企業完全認識到了客戶導向的重要性而做出的戰略調整,這是一種主動性的變化,同時也是對客戶導向最為全面的詮釋。

2.     從以市場為中心向以關系為中心的轉變

在以市場為中心的時代,企業生存的關鍵在于是否能夠準確把握市場需求變化的脈搏,而進入客戶導向時代,企業生存的關鍵則在于是否能夠擁有一批始終如一支持企業并與企業共同發展的客戶。一旦客戶產生需求,他們就會主動將其需要告訴與其有關系的企業,讓企業根據其需要提供一對一的服務。而企業要擁有這樣一批忠誠客戶,就需要與客戶建立一種相互促進,在互動中取得雙贏的戰略伙伴關系,最終這種關系將成為企業的一筆無形資產,在其長期的發展中起到重要的作用。

3.     大規模無差異營銷向個性化營銷的轉變

在市場中心時代,企業往往是在市場調研的基礎上,根據市場需求組織生產,然后將有關產品和服務的信息傳遞給目標客戶。但隨著客戶個性化消費的趨勢日益增強,這一續多年的程序不再有效,現實情況往往是消費者主動提出其面臨的問題,然后要求相關企業為其提供個性化解決方案。這樣一來,就要求企業從過去實行的無差異營銷轉變為個性化營銷。

4.     從滿足目標客戶需要到滿足有價值的客戶需要的轉變

營銷學發展過程中提出的最具煽動力的口號莫過于“顧客是上帝”,但是事實上,企業無法滿足所有顧客的需求。而且,作為營利性組織,企業更關注的是那些會為其長期發展帶來益處的顧客的需求,而將這部分顧客作為營銷策略實施的重點是企業的必然選擇。因此,在客戶導向時代,企業的新選擇是選擇有價值的客戶,并與之建立戰略伙伴關系。

營銷觀念變遷的過程,也是客戶地位不斷加強的過程。正是為了適應這一變化,企業才產生了更好滿足客戶需要,以及與其保持一種長期的戰略合作伙伴關系的需求,客戶資源變得越來越重要,客戶關系管理也同樣受到了前所未有的重視,伴隨著互聯網技術和計算機技術的日益成熟強大,通過為客戶提供更高的價值和服務以提高客戶滿意度,培養忠誠客戶,進而推動企業發展的CRM的產生也就成為了歷史的必然。

 


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